医疗纠纷工作总结
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医疗纠纷工作总结 篇1
20xx年上半年处理纠纷63起，其中2例纠纷是05年前发生的，目前发生赔偿24起，半年赔偿金额614650。00元，占半年收入的0.6，鉴定为事故的2起，已处理48起，还有15起未处理结束。发生纠纷主要在外科、骨科等手术科室。有个别科室连续发生多起纠纷，而且存在着严重不负责，对疾病的发生发展过程认识不足，预后估计不充分，服务不到位、存在过失，应引起警惕。
年初，院长室与临床、医技各科室主任签定了医疗安全责任书，各科主任与各位医生也签定了安全责任书，并且召开了全体临床医生会议、科主任和医疗组长会议，医院领导十分重视医疗安全工作，开展了“强基工程”，和“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，拉开了基本现代化医院建设的步伐，并制定了具体的实施方案和细则，强调关键性医疗制度的落实，并对重点科室进行防范，取得了一定的效果，这也是大家共同努力的结果。
自《医疗事故处理条例》实施以来，医疗事故处理呈现出“纠纷多、类型广、索赔高、处理难”的特点，医疗安全形势比以往严峻了。然而，更令人担忧的是，医疗机构及其医务人员的安全意识仍没有跟上形势的要求，与患方明显增强的维权意识有着较大的反差，医务人员法制观念淡薄，准入制度执行不严，不重视医疗文件书写，违背诊疗常规、操作规范及工作制度，以及服务态度不好等引发医疗事故争议的主要问题。
一、医疗纠纷具有以下特点：
1、呈逐年上升趋势：20世纪90年代以来，随着医疗卫生事业的改革不断深入，医患双方的主体地位发生了根本性的变革。各级医院都将“以病人为中心”作为医疗服务的根本宗旨，医疗服务技术水平和服务质量都得到了大幅度的提高。但令人困惑的是，医疗纠纷的发生率却迅速攀升。同时，医患纠纷已成了新闻媒体报道的焦点、人民群众议论的热点、医疗机构和医疗行政部门处理的难点。
2、处理难度逐渐增加：形成这种情况与下列几种原因有关：
①新的《医疗事故处理条例》举证倒置，少数人钻政策的空子；
②患者及家属要求的经济补偿越来越高；
③法院对个别医疗纠纷判决高额补偿及同情弱者对医疗纠纷的发生起到推波助澜的作用；
④医疗纠纷中涉及的人际关系广、杂。
3、由服务质量不满意诱发的医疗纠纷逐年增多：医疗纠纷是患者在治疗过程中出现伤残、死亡等不良后果而引发的。而此类纠纷不一定是由医疗事故诱发的，有可能是医护人员服务态度不好、讲话不注意场合等因素激惹而致。
4、波及的社会面逐渐扩大：以往医疗纠纷一般能在医院内部得到妥善解决，现在许多纠纷由于经济利益冲突加剧，患者及家属为了得到更高的经济补偿，往往把问题带到社会上，企图利用社会力量加压于医院，而当前少数媒体也十分热衷报道此类事件，内容和态度上有明显同情患者的导向，起到了推波助澜的作用。
5、民事纠纷向刑事性质转化：患者及其家属向医务人员施暴的恶性案件在各地时有发生，且呈上升趋势。据报道，北京市近3年来仅71家二级以上医院就发生医务人员被殴打事件502起，致伤残90人；发生严重影响医院正常工作秩序的事件1500余起。
二、医疗纠纷产生的原因（从今年63起纠纷中看，存在以下问题）
1、责任心不强，工作不认真、技术水平不高，工作疏忽大意：据中国误诊文献数据库显示，我国目前总误诊率为27.8%，造成误诊原因有16种，其中很多与医生的诊疗水平有关，如医生经验不足占25，医生问诊及查体不仔细占17.3%，过分依赖辅助检查结果占14.7%。
2、病情交代不够，病人思想上无准备，一旦发生病情变化，病人家属不能接受。患者及家属对医疗知识掌握有限，对病情发展缺乏认识，而医务人员在解释病情时过于简单，或自己对病情发展估计不足，特别是一些危重患者，病情变化快，如果没有及时将病情向患者及家属解释，或抢救不得力，很容易引起患方误解而出现纠纷。或者只挑好的说，其他可能出现的意外情况不说或没强调，未引起病人的重视。
3、医患认识上的差异：对疾病的诊治，患者总是报着一种治愈的美好愿望，同时期望得到像在商店购物那样热情周到的服务，可是医务人员并不这样认为，一种情况是，疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操作规程进行。一些危重症患者，在大家看来，情况相当危急，而医务人员往往表现出不紧不慢的样子，不严肃，抢救病人还在说笑，没有同情心；另一种情况是，部分医务人员不认为自己所从事的工作是为患者服务，“服务”意识不强，认为患者有求于他们，“专家”“权威”思想太重，没有摆正自己的位置，对患者热情不起来，工作不精心，久而久之成为一种“职业病”，这种认识上的差异是目前社会转型，特别是医疗体制改革进程中的一种必然现象，是产生医疗纠纷的原因之一。
4、基础知识、专业知识、基本技能不扎实：对疾病的认识不足。病情判断失误，贻误治疗询问病史不详，检查简单、粗糙，过分相信仪器或实验检查，没有自己认真分析病情，，对病情没有作出正确的判断，使病情继续发展，贻误疾病的诊治，最后出现问题手足无措，或把问题推给其他科室，造成问题扩大或纠纷。
三、针对上述情况采取以下措施：
明确各级各类医师职责，实行科主任、医疗组长负责制：一级对一级负责，科主任、医疗组长为医疗安全的第一责任人。要求各位医护人员认真负责地对待每一位病人，严格执行各项关键性医疗制度：如首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、手术分级制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、分级护理制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血审核制度等，有效防范、控制医疗风险，及时发现医疗质量和安全隐患。
加强业务学习，提高医务人员的业务水平，使各科室的整体水平有一个大的提高，全院形成良好的学习氛围。加强医患沟通，使病人对疾病的诊断、治疗、预后有大概的了解，不能盲目的治疗，你自己心里有数而病人不理解，一旦出现效果不好，就会导致纠纷的发生
实行手术分级管理制度，重大手术报告、审批制度。严格执行大、中型手术术前讨论制度，重点是：术前诊断、手术适应证、术式、麻醉与输血选择、预防性应用抗菌药物等。必要时可以请医技科室一起参加。围手术期管理措施到位。术前：诊断、手术适应证明确，术式选择合理，患者准备充分，与患者签署手术和麻醉同意书、输血同意书等。手术查对无误；术中：意外处理措施果断、合理，术中改变术式等及时告知家属或代理人等；术后：术前诊断与病理诊断相符，并发症预防措施科学，术后观察及时、严密，早期发现并发症并妥善处理。
医疗纠纷工作总结 篇2
医疗纠纷是由患者及医务人员多方面愿意产生的，作为医疗机构和医务人员也应当持有正常的心态，多做批评和自我批评。在医疗活动中要进取创造良好文化环境，为患者供给优美的就医环境，树立“以人为本”的服务理念，从社会客观因素上尽量减少纠纷的发生；更应当从既往发生的医疗纠纷中汲取经验教训，进取改善自我的服务态度，提高服务水平；还应提高医疗质量避免医疗纠纷的产生，所以制定出切实可行的防范措施是十分重要的。
1、严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，改善服务态度，建立良好的医患关系，预防医疗纠纷的发生。
（1）医院管理者和医务人员应熟悉掌握常用的卫生管理法律、法规。
（2）加强医疗服务职业道德教育，增强服务意识。医务人员具有高尚的职业道德，是全心全意为患者服务的首要前提，也是衡量一个医务工作者的起码标准，所以医院应当教育医务人员树立爱岗敬业的精神和“以人为本”的服务理念，深入开展“以病人为中心”的优质服务活动，礼貌行医，养成良好的服务态度，与病人建立亲人般的医患关系，摆脱“医家至上，病家求治”的传统观念，在诊疗活动中尊重患者的意愿，向患者履行告知义务，使患者及时了解有关诊断、治疗、预后等方面的信息，以行使患者本人对疾病诊治的相应权利，减少由于病人对医疗行为不理解而引发的纠纷。
（3）医务人员应遵守各项规章制度和诊疗护理规范、常规。规章制度和诊疗护理操作规范、常规是医学实践长期经验的科学总结；是医疗服务质量的重要保证；是评判医疗护理工作是否存在过失的准则。所以，医院应当把建立健全医院规章制度、各级人员岗位职责制度和加强对医务人员诊疗技术操作规范的培训，作为院、科两级管理工作的重点，做到有章可循，违章必纠，使医院工作走上制度化，规范化，标准化的轨道，减少医疗纠纷的发生。
2、医疗机构应加强质量管理，堵塞漏洞，是预防医疗纠纷的有效措施。医疗质量事关患者的身体健康和生命安全。医疗纠纷的发生与医疗质量的高低成正相关关系。要提高医疗质量、对医疗安全有保障、减少医疗纠纷的发生，就要切实保障医疗质量，对影响医疗质量的各个环节进行有效地监控。医院应当健全医疗服务质量管理体系，坚持“预防为主”的原则，制定切实可行的防范和处理医疗纠纷的预案，狠抓基础质量，环节质量和终末质量的三级管理，堵塞漏洞，做到防患于未然，很抓“三基、三严”的培训，才能确保医疗纠纷不发生或少发生。
3、提高病历及各种医疗文书的书写质量并加强管理。病历是疾病的诊治经过及疗效的原始记录，是进行医学研究的原是资料，也是确定医务人员的医疗行为是否得当的法定证据。它不仅仅涉及到医学技术问题，还涉及日后可能发生的医疗纠纷赔偿问题。发生纠纷后，病历将成为认定医疗机构及其医务人员的民事法律职责的一种重要依据。鉴于病历在医疗及法律诸方面的重要作用，首先，医院应成立病历质量管理委员会，提高医务人员应对病历在医疗纠纷处理中的`法律地位的认识，加强对医护人员书写病历基本功的训练，提高病历书写质量，确保病历的客观、真实、完整。其次，要对病历质量实行层层负责，严格执行三级查房制，主治医师把关修改，科主任、医务处、病历管理委员会定期检查，杜绝有缺陷的病历归档。这些措施将无疑对防范医疗纠纷的发生起到初步把关的作用，也对日后可那能发生的医疗纠纷供给抗辩证据。应当引起高度注意的是，切忌自作聪明，为掩盖有过失或有缺陷的医疗行为而违背客观事实涂抹、篡改病历资料，否则，很可能会要承担更加严重的法律职责。法院仅凭这一点（供给虚假证据——举证不能）就可判定医方败诉。
4、重视医疗以外的其他安全问题，减少非医疗因素引发的医疗纠纷。
医疗以外的安全问题在近几年医疗纠纷的投诉案中占有必须的比例。例如：请假或自行外出的患者在院外出现意外；患者在医院内的摔伤、烫伤、自杀；精神病人在院内伤人、或外逃伤人等，依据国家的法律，医院虽对患者没有监护职责，但应负有监管职责，一旦出现问题，很难证明医院完全没有过错。所以，重视和防止医疗以外的其他因素引发的意外情景的发生，是新时期给医院管理者提出的新的要求。医院各部门应协调一致，通力合作，制定和建全各项医疗以外的安全防范措施，严格对在院病人的管理，坚持各种“告知、协议”制度，做好入院须知教育，并应取得患者及家属的支持，坚持“一切以病人为中心”的原则，树立全心全意为病人服务的思想，不仅仅要满足病人必须的医疗服务，还要最大限度地满足病人的其他合理要求，把非医疗因素。
医疗纠纷工作总结 篇3
为进一步推进我院平安工作，为人民群众提供良好的医疗秩序和就医环境，我院按照创建“平安医院”的九点要求全面推进医院建设，努力构建和谐的医患关系，在优化医疗执业环境方面有了一定成效，根据国家卫计委医政医管局《关于请报送创建“平安医院”活动有关数据和工作进展的通知》（国卫医安全便函〔xx〕57号），医政处便函〔xx〕83号要求，现将我院开展“平安医院”创建活动总结如下：
一、加强领导，明确创建目标
为切实加强创建“平安医院”活动工作的领导，我院调整了“平安医院”活动领导小组成员，充实了创建力量，为加强横向联合，还聘请了市稳定办、区稳定办及司法所业务领导担当领导小组顾问。目前，创建活动领导实行了严格的责任分工，能组织有关人员定期或不定期到各科室跟踪检查，及时发现安全隐患、及时进行督促整改，实实在在地促进“平安医院”创建工作的落实。
二、强化管理
今年来，我院将“平安医院”创建活动作为提升医院内涵建设的一项重点工作来抓，从规范医疗服务、操作规程、提高医疗质量、减少医疗纠纷方面入手，努力提高医疗服务水平，满足群众医疗需求。作为新一轮等级医院评审的一项重要指标，对此组织了多次内审与评价，有效地促进了医院管理水平的进一步提高，优化了医院执业环境。
三、加强宣传，提高创建认识
根据社会综合治理“预防为主，打防结合”的原则，组织全院医务人员认真学习有关文件，召开“平安医院”活动动员大会，充分利用各种宣传形式和宣传媒体，广泛宣传创建“平安医院”的意义、任务和要求，营造人人参与创建活动的良好氛围。一年来，我院创“平安医院”工作重点放在预防医疗事故和防火防盗及等各项工作措施的落实上。一是认真落实上级有关会议精神，充分利用各种形式开展宣传教育，强化安全意识，营造“关爱生命关注生命“的舆论氛围。继续组织广大职工学习卫生法规。如《执业医师法》《医疗事故处理条例》《食品卫生法》《传染病防治法》《母婴保健法》及《医疗机构管理条例》等法律法规，通过学习提高了职工知法懂法和依法行政水平和工作能力；定期召开会议，研究分析综治情况，并结合上级会议精神部署综治工作。增强法制观念，增加自我保护意识，保障各医疗工作正常进行。
在医疗纠纷调解工作方面，我院坚持依托第三方介入，1月到8月经第三方介入调解终结的纠纷达件，发生严重扰乱医疗次序事件件，扰乱医疗秩序事件中伤害医务人员数人。市稳定办，派出所组织出动警力人次，抓获人。起严重扰乱医疗秩序事件中都没有在现场查获职业“医闹”人员。
我们始终认为安全是医疗质量的基石，而卓越的医疗质量是建立在病人安全、设备安全、环境安全基础上的，因此，下一步我们在创建“平安医院”活动中，将切实解决安全工作中存在的重点、热点、难点问题，为构建和谐社会，保障人民群众的身体健康做出更大的贡献。
医疗纠纷工作总结 篇4
引起医疗纠纷诉讼的原因，概括起来有以下五方面：
1、医疗人员医德素养差，其表现有：
（1）在诊疗过程中，医务人员对病员不负职责，态度生硬，缺乏同情心。例如，病人来看急诊，有的当班护士不问病情，不作预检，贪图自我工作方便借口推托说急诊“很忙”，叫病人挂号去看门诊。病人出于无奈只好去看门诊。可是病人因病痛苦，心里嘀咕，指责医务人员对他（她）缺乏同情心。事后病情证明，如果病者确因求诊时间上被耽误而造成不良后果，这便构成医疗纠纷的原因。再如病人患急性阑尾炎并发穿孔，术后出现肠粘连，此时有的病家就会指控医务人员不能随便拒绝急诊和夜间出诊。
（2）病人或家属在诉说病情时，总期望医生全神贯注，细心倾听病情，以取得梦想的治疗效果。可是有的医生即表现为漫不经心，似听非听，或边看病边与旁人闲聊，甚至开玩笑，工作很不认真。如果病人有病而医生没有及时发现（如主诉头痛，医生看作为一般性头痛，但之后经检查确诊为颅内肿瘤）；或将重症看成轻病（如流行性脊髓膜炎早期、流行性乙型脑炎早期误诊断为感冒，心肌梗塞误诊为一般性胸痛等）；或危重病人的预后事先没有向家属说清楚等，一旦病人发生了死亡或留下严重的后遗症，家属自然会指控医生不负职责，是医生当初不重视病人的主诉而引起的后果。曾见报导因未听家属主诉，出现妊娠子宫当作肌瘤切除、糖尿病被手术后引起创面不愈合等情景。
随着科学技术的发展，人们对医学知识的需求也提高了，病家对自身疾病的了解也越来越多，其中有病人会对诊断工作提出各种意见与要求。如上了年纪的人，因经常性腹疼，原因不明；或患有慢性肝炎的人因长期间歇性肝区隐痛会提出查癌的要求。如果医生对此意见不屑一顾，甚至不耐烦地反问：“有这么多的癌吗？”“你提这个检查，那个检查，是你作医生，还是我作医生？”甚至讽刺挖苦病人，病人听了当然很反感，气愤抑在心里。在医疗诉讼案件中有时确有巧合的意外例子。有的病人因患慢性肝炎之后果真并发了肝癌。原因不明的腹痛之后发现为内脏癌。诸如此类，病家就会指控医生不理会病人的提醒，自命不凡而造成误诊，要求医生承担职责。其心境应当理解。从医疗上分析，实际上病人生癌与医生的服务态度无因果关系，可是因医生服务态度不好，说话不留余地，以致使医生陷于受谴责的被动地位。
（3）有的医生作风很拖拉。病家要求迅速住院，及时抢救，而有的医生表现得磨磨蹭蹭，正是“急惊风”遇上了“慢郎中”。如果病情恶化，或在用药过程中发生了严重的反应，抢救不及时或抢救中主师不在场，或者没赶上抢救的最佳时机，病人发生了死亡，家属因出于对死者的挽救、期望、遗憾等各种心理因素，也会所以而反目谴责医生。
医德差的情景，尽管医务界、社会上有所揭露与批评，可是目前在医、护工作中仍普遍存在，它是构成医疗纠纷最常见的原因。所以，全面提高医务人员素质是预防和控制差错事故发生的关键。提高医务人员的素质，主要从医德修养和业务本事培养两方面着手。提高医务人员的业务本事，关键在于不断学习理论业务和练好基本功。医德要求医务人员以高度认真负责的态度去对待医疗工作，严格遵守医疗制度和操作规程，全心全意为人民服务，克服对病员漠不关心、马马虎虎
的工作态度，使医务人员懂得亲切、耐心、体贴、翔、救死扶伤精神的重要性，还要懂得病家的心理、意愿，在同情和做好解释工作的基础上，理解病人某些合理的意见和要求，它不仅仅能够提高医疗效果并且还能够避免事故和纠纷的发生。反之，就很难避免医疗纠纷的发生。医德虽然是无形的，可是每一个从事临床工作的医务人员都能体会和感知得到。
2、工作中的失职
工作中的失职系指工作上的玩忽职守，或疏忽大意所造成的渎职情景。例如：用错药、打错针、输错血、开错刀、或在手术后体腔内遗留纱布及其他异物等。一种治疗的选择，要看是否是必须采取的还是两可之间的；是病人进取争取或乐于理解的还是医生的主观选择，要结合病人的全身状况及其耐受程度全面地进行分析，做出决断。对于重要的检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进行交待，征得同意方可实行，正像某些医疗活动必须履行监护人签字手续一样，这是医疗管理的规程。这不仅仅在于保护医生的合法权益，也保证了医疗的正常秩序。医疗作为一门严谨的自然科学，各种医疗文件的书写都可能成为最终的法律依据，我们许多医生恰恰对此没有足够重视。
3、技术上的原因
有些疾病的早期症状不明显、不典型、医生在诊断时疏忽了；或者对某些罕见的疾病缺乏认识，尚不知其诊断方法以致于误诊；或对某些疾病的严重性认识不足，而未预见到病情会突然变化与死亡，所以未事先向家属作说明，家属缺乏思想上的准备，在这种情景下，病人突然死亡会引起医疗纠纷，应判为技术原因。那里还需指出的是，外科手术一般可收到立竿见影的效果，但当前农村卫生室大多不具备条件，施行外科手术显然不妥。我国有关政策规定乡村医生的职责只是初级医疗服务（医治小伤小病）如做预防保健工作，况且其所受的训练根本不足以进行手术，所以，乡村医生不能给病人做手术。
4、意外情景
医学实践十分复杂，有些医疗过程中所发生的变化能够预防，但也有一些情景不仅仅能够预见并且也难以控制。例如药物注射、诊断性检查或在麻醉过程中，有的病人会突然出现心搏、呼吸骤停而死亡。经过尸体解剖、病理检查、生化检验、案情调查、病史分析等手段，鉴定结果认为用药的指征、剂量、方法等各个方面均贴合医疗上的原则和要求，抢救也是及时得当有力的。可是病人由于体质上的特异，发生了药物过敏感死亡（如某一案例病者患子宫肌瘤，手术中施行腰麻，病人发生药物过敏感性休克突然），然对于这类死亡应研究归属于意外事件。
5、家属另有需求
因家属另有需求，致使作为医疗事故的原因被纠缠，近年来亦屡见不鲜。这料纠纷案的特征，经过多方面的查证核实，医务人员在诊疗工作中确尽了很大的努力，实际上并无医疗过错或事故。可是有的病人家属借说“医疗事故”而提出各种要求，如要求取消治疗期间所欠的巨额欠款。作者遇见一例16岁的男性再性障碍性贫血病人，因出现皮诊就诊，门诊检查中发现为再障，因病情严重而收住院。住院治疗两个月后死亡，花了住院费医药费共计两千多元。家属根据《常用药物手册》记载的，可他敏“偶可发生皮疹和粒细胞减少”强词夺理地说“孩子的再障因服用皮肤科开的抗过敏药引起”，借口“医疗事故”拒不付款，其目的很显然。
一般来说，在直接危及生命，若不治疗病人就很可能死亡或致残的情景下，医生的愿望和病家往往一致。此时，无论从医学上还是从伦理上看，都不存在什么疑
问。然而，如本案例那样，病家的选择有时也会给医生带来棘手的伦理难题。案例中病人的代理人棗患儿父母，不履行承诺手续，并阻拦医生采用必要治疗手段。对待这类医患冲突，医生的态度无非有4种：（1）以病家的态度为转移，无论病家的选择正确与否，抱着无所谓的态度，敷衍应付，绝对服从；（2）向病家做必要的解释，讲清所用治疗措施的意义，但最终还是听其自然；（3）医生能尽职尽责，自觉替病家担风险，但不善于以教育和劝导的办法引导病家知情同意；（4）对病家高度负责，既尊重其选择权，又敢在关键时刻为病家作主。
很显然，前两种从尊重病家选择权的角度看，医生似乎在伦理和法律上均无可非议。然而，在社会主义制度下，确定和衡量医生的最高医德标准是看其医疗行为是否从病人的根本利益出发，救死扶伤，全心全意为病人服务。当病人对治疗措施的选择明显不正确明，医生若从个人得失研究，置病人安危于不顾，这种逃避和推卸职责的行为是不道德的。第三种态度呈体现出医生应具有的可贵品德，但在伦理和法律问题上却是有缺陷的，即未注意医患双方心理沟通，以求得患者的认同、参与和配合，这是对病家选择权的忽视。第四种态度完善地体现了一个全心全意为人民服务的医生对待病毒选择权的正确伦理行为。
经过以上分析，可见本案例中杨医生对待病家选择权的做法是完全正确的。对这个患儿来说，其症状和体征已经很典型，若进行气管切开治疗就有挽救的机会，反之，就会越来越危险。在预后十分明确的情景下。杨医生以高度的职责感和极端的热忱，教育和劝导病家作出正确选择，这不能算是强迫的行为。他深知病家是农民，缺乏医学知识，惧怕对患儿做气管切开，病情又不允许等完全打通他们思想后再行动，在患儿的生死关头为其作主，是医生全心全意为病人的高尚行为，而不是无视病家的选择权。事实证明杨医生的做法深受病家赞扬和感激。
综合上述原因分析，医疗纠纷的原因能够归为两大类：即因医疗过失直接导致不良后果的纠纷和无医疗过失而发生不良后果的纠纷。工作中的失职和技术上的某些原因属于前者；医德素养差，服务不周，意外情景属于后者。
医疗纠纷工作总结 篇5
为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院具体做了以下工作：
一、提高医疗质量，保障医疗安全
1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。集中利用三天下午的时间，对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。培训完成后进行了考试。行为规范。
2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。
3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。
4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。
5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设
备设施齐备、完好。急诊科（室）医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。
6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。
7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。
8、医院领导定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。
二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医
1、我院采取增加服务窗口，缩短病人等候时间。对服务流程进行优化，简化环节，并且对门诊抽血室的布局进行了调整，布局更加合理，方便患者就医。
2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。
3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有咨询台、有便民门诊，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。
4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。
5、提供私密性良好的诊疗环境。
三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通
1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。
2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。
4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。
5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。
四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费
1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。
2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。
3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉
五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风
1、在医务人员中开展创先评优、道德讲堂学习活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。
2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。
3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。
4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。
5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。
在“改善医疗服务质量”一系列活动中，我院把活动与保持共产党员先进性教育活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持“先进性教育”和“改善医疗服务质量”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务质量”活动，解决了短板和瓶颈问题，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益。同时也总结和树立一批管理好、服务好、社会反映好、经济效益好的先进典型科室。为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定基础。
医疗纠纷工作总结 篇6
随着社会的发展，广大群众对医疗服务的要求越来越高，而医务人员的技术水平、沟通能力参差不齐，个别医务人员责任心、法律意识不强等原因，导致医患矛盾愈加尖锐，从而引发了一些医疗投诉、医疗纠纷。现总结我院20xx年医疗投诉、医疗纠纷情况，分析存在的问题，提出下一步工作思路。
一、基本情况
20xx年医务科全年处理投诉和纠纷共69起，其中投诉28起，医疗纠纷41起（其中7例纠纷是20xx年前发生的），已解决纠纷34起。目前发生赔偿21起（其中4起赔偿是20xx年以前纠纷），赔偿金额1661198.49元（其中20xx年纠纷赔偿986567.74元，20xx年以前纠纷赔偿674630.75元）。纠纷中鉴定为医疗事故的1起，存在医疗过错2起，意外事故2起，还有5起患者正在治疗之中未处理结束。有个别科室连续发生多起纠纷，而且存在着严重不负责任，对疾病的发生发展过程认识不足，预后估计不充分，服务不到位、存在过失，应引起警惕。
二、原因分析：
（一）患方原因
1、法律意识淡薄。随着社会的发展和法律法规的健全，群众的自我保护、维权意识不断增强，但当前部分群众的法律知识依然相对缺乏，法制观念比较薄弱，不知道或不愿意通过正规程序进行医疗事故技术鉴定或医疗过错鉴定去解决问题，而寄希望于通过吵闹的方法来达到赔偿的目的，认为“小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决”。这是发生医疗事故或医疗纠纷后，患者方通过非正常手段解决问题的主要原因。
2、受传统观念影响，患者方大多不愿接受医学鉴定，尤其对尸体解剖，患者家属在思想上还不能承受。
3、医、患间认识上的差异，对疾病的诊治，患者总是报着一种治愈的美好愿望，同时期望受到在五星级宾馆那样热情周到的服务。但由于医务人员服务意识不强，现实往往不能满足患者需求；患者方由于缺乏必要的医疗知识，对医疗工作的特殊性了解不够，认为病人进了医院，就是进了“保险箱”，一旦治疗结果难以达到预期目的.，或发生病情恶化甚至患者死亡，就把一切责任归咎于医护人员和医院，导致情绪难以控制，冒然采取过激行为。
4、医疗闹行为，在医闹的怂恿下患者或其近亲属认为医院有甜头，无理取闹。
（二）医方原因
1、医患沟通不够，风险性告知不够。部分医生未充分履行告知义务，对患者疾病本身及手术风险性等对家属的告知不够，病情没交代清楚，病人（或其近亲属）思想上无准备，一旦发生病情变化，病人（或其近亲属）不能接受。语言沟通缺乏技巧，造成患方不理解。
2、业务技术有待提高。一是现有的医疗技术水平不能满足患者过高的需求；二是医务人员基础知识、专业知识、基本技能不扎实，对疾病的发展预见性不够；对危重、疑难、诊断不明的患者，过分相信自己，不请示汇报，擅自作主，或碍于面子，不好意思请上级医生会诊，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机。
3、责任心不强，工作不认真、技术水平不高，工作疏忽大意，擅离职守，没有很好地执行医疗护理中的各项规章制度。在诊疗过程中医务人员不注意自己的言行，说一些无关的话，态度差。导致病人误解医务人员不尽职责，或误解对病人进行实验性医疗。
4、术前准备不充分，急于手术，对疑难、复杂手术未进行术前讨论，对术中、术后可能出现的情况估计不充分。术前对术中、术后可能出现的并发症未向患者或其近亲属交代清楚，病人（或其近亲属）思想上无准备，一旦患者发生病情变化或出现严重并发症，患者（或其近亲属）思想上无准备不能接受。
5、医务人员医疗质量和医疗安全意识差，重要医疗文书无记录、内容记录不全，需要患者及其家属签名的无患者及其家属签字。保护患者隐私意识差。
6、病历书写水平有待提高。
7、用药合理性欠佳。
（三）社会以及其他因素
1、舆论导向的误区。目前社会舆论一般认为患者是弱者，一旦发生医疗事故或医患纠纷后，社会同情的天平大多倾向患者，特别当患者死亡时，社会舆论一般都认为医院有一定责任，而不去判断具体的病例如何。在调查中了解到，一些突出的医患纠纷事件，患者方纠集起亲戚、朋友、同事、邻里七、八十人大闹医疗机构。对此，有些人认为病人在医院出事，家属行为过激一点可以理解。
2、一些群众认识不足。想当然地认为：患者是个人，医院是公家，人家治不好病或者死了人，医院总要赔一点。致使医院迫于来自多方面的社会压力，息事宁人，赔钱了结纠纷。
3、司法程序滞后等。本来通过行政或司法程序解决医患矛盾是最便捷、最正当的途径，但是现有法规的程序规定，由正常行政处理或司法诉讼程序来解决医患纠纷不仅程序复杂、旷日持久，而且患者方大多因病因伤治疗无果或死亡，已很难去承受由行政处理或司法诉讼程序。
三、整改措施
1、加强医患沟通。医患沟通是医务人员的基本技能，能促进医患关系的和谐，有助于在出现未达到期望值的治疗结果时能够理解和正确对待。医务人员应充分尽到告知义务，在诊疗过程中应充分让患者及其近亲属了解目前的病情，即将采行的检查或治疗措施的原因和可能产生后果，并做好相关记录，让病人与家属感觉受到尊重和参与感。对严重副作用的药物尽到事前告知的义务，让患者行使选择权、知情权、同意权和自主权，同时保护患者的隐私权。
2、转变服务观念，重视人文、语言艺术的培养，提高全员素质。使广大职工从根本上树立“以病人为中心，提高医疗服务质量及医疗业务质量”的服务理念。让医务人员较系统地学习有关人文关系、医用语言的知识。不要对患者态度冰冷或不理睬；不要说不负责任的话；手术台上不要乱说与病情无关的话；抢救患者时注意说话方式，介绍疾病转归时话不能说得过于绝对。避免由于人文关系缺乏，或语言不当引起的纠纷。如果我们能做到多从患者角度考虑，待患者如亲人，急患者所急，使患者感到亲切温暖，如果这样做了，即使在医疗工作中出现了某种失误（没有给患者造成不良后果），在一般情况下，也能得到患者及家属的谅解，也可避免医疗纠纷的发生。
3、加强医疗服务质量的日常监督管理及考核。医疗服务质量监督的重点要放在具体的医疗工作环节上，加强医疗服务全过程的质量控制，健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、病历书写基本规范与管理制度等。严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练，加强对危重病人、围手术期、输血与药物不良反应、有创诊疗操作等质量关键流程的管理，重点加强对易发生医疗纠纷、事故科室的监管。
4、严格执行手术分级管理制度，重大手术报告、审批制度。严格执行大、中型手术术前讨论制度，重点是：术前诊断、手术适应证、术式、麻醉与输血选择、预防性应用抗菌药物等。必要时可以请医技科室一起参加。围手术期管理措施到位。术前：诊断、手术适应证明确，术式选择合理，患者准备充分，与患者签署手术和麻醉同意书、输血同意书等。手术查对无误；术中：意外处理措施果断、合理，术中改变术式等及时告知家属或代理人等；术后：术前诊断与病理诊断相符，并发症预防措施科学，术后观察及时、严密，早期发现并发症并妥善处理。
5、加强业务技能的学习与培训，提高专业技术水平，规范医疗行为。医务人员医疗活动必须严格按照各级卫生行政部门制定的临床诊疗、护理技术操作规范及常规约束医疗行为，减少差错、避免过失、消除缺陷，杜绝事故。
6、强化法制观念，提高自我保护意识：有人说医务人员一只脚在医院，一只脚在法院，此话毫不夸张。因为医务人员的医疗文书、治疗情况都有着法律作用。尤其是20xx年7月1日《侵权责任法》实施后。对医务人员法律意识的要求就更高了。因此，必须加强法律学习，提高自我保护意识。否则，稍有不慎就会引发医疗纠纷。
7、认真书写并妥善保管病历资料。要按照《病历书写基本规范》和《医疗机构病历管理规定》的要求，认真书写并妥善保管病历资料、杜绝因病历书写错误而引发医疗纠纷。
8、加强对合理用药的管理。认真执行“合理检查、合理用药、合理治疗”三合理规范。严格按照《抗生素药物临床应用指导原则》，坚持抗生素药物分级使用。
综上所述，为了防范医疗纠纷的发生，要不断对医务人员进行医德医风、基本理论、业务知识及实践技能考核的教育，严格执行医院的各项规章制度，把核心制度贯穿于整个诊疗活动中，把我院的医疗纠纷降低到最低限度。
XXX
20xx年XX月XX日
医疗纠纷工作总结 篇7
xx年度的医疗工作，在厦门市和集美区卫生、劳动、药品监督、物价、环保、税务等部门的支持、监督及指导下，比较好的完成了年度工作计划。现总结如下：
一、具体工作情况
门诊98184人次，急诊3564人次；观察室门诊留观病人1628人次；健康检查5083人次。门诊病历书写合格率＞90%，门诊处方合格率＞98%，
入院病人6535人次，出院病人6464人次，出院病人住院总天数289xx，出院者平均住院4.5天。床位使用率93.9%，床位周转次数76.4。入院诊断符合率＞85% 。住院病历甲级病案率＞85%，无丙级病历。
住院病人手术人次719例，麻醉719例，无菌手术（I级切口）愈合719例。危重病人抢救成功率100%。无医疗事故和严重医疗差错发生；
放射科胸透3294人次，胃肠造影393人次，摄片4339张，甲级片率达到＞40%；DR、500mAX线检查阳性率＞70%；
昏迷瘫痪病人褥疮发生次数0；
5种护理表格书写合格率＞85%；基础护理合格率＞80%；护理技术操作＞85%；常规器械消毒合格率100%；一人一针一管执行率100%；
药房调剂处方107170张；
检验科检验81155项次，临床用血32单位；
B超室B超检查5665项次；
全院业务学习培训16次；科室学习培训149次（其中内科医生组12次，内科护理组12次、外科医生组12次、外科护理组18次、妇产科医生组12次、妇产科护理组15次、门诊医生组12次、门诊护理组12次、药剂科12次，医技科室12次，中医科医生组12次，中医科护理组12次）；业务考核测试9次，平均考核成绩全部达到良好以上。参加厦门市继续教育10人次。参加各种培训班11人次。
进一步建立和健全了医院各项规章制度。 调整充实了医院各种业务管理组织和领导小组。
二 、做法和体会
（一）质量为本，树立质量第一观念；
坚持“以病人为中心、以质量为核心”的原则，树立质量第一的主导思想，提高医疗服务质量。医院调整充实了‘医疗质量考评组’。质量考评组每月定期检查医疗护理质量。门、急症病历，病历质量逐步提高，规范率达到95%以上；每月抽查门诊处方，评价处方，发现问题，及时改正；
医疗纠纷工作总结 篇8
20xx年是充实忙碌的一年，在这一年里，我完成了个人的多项考试，对待工作我始终能够保持积极乐观的工作态度和一丝不苟的工作责任心，以肯学肯钻、脚踏实地的工作心态完成各项工作。
现在我将一年来的工作向大家做如下汇报：
一、首先注重理论学习和政策专业的学习，努力提高自身素质和修养。医疗保险工作是一项具有一定专业性的细致工作，我们必须要随着服务对象的变化不断提高自己的理论水平和专业知识水平，应对来自于各方面的责任和压力。
二、今年完成的主要工作有：
第一、年初按照科室领导的要求负责完成网上药品采购的培训准备、开办两期共计96家两定机构网上药品采购培训班，后期督促各定点医疗机构及时开展网采，并针对网采过程中各机构出现的问题及时通过电话、网络等方式进行答疑咨询。及时追踪各定点机构网采执行情况，召集未开展网采的机构进行约谈和情况讯问。
第二、负责两定机构服务协议的签订工作，完成了相关资料的收集、整理、汇总。通过服务协议的签订，完善两定机构基本信息的维护，不断进行修正，确保名称、地址、电话等信息的准确无误，以便为各部门需要时提供准确信息。
第三、收集整理的定点医疗机构纸质资料的整理归档，为日常工作所需查询提供有力保证，也为日后两定机构信用等级评定做好一定的资料准备。
第四、处理我科领导安排的部分信访信件、网络答疑等回复工作，
及时发现不利于我们社保医保工作的言论信息，为参保人员解答政策方面的疑惑，适时的宣传医保社保的政策。
第五、核实重点民生建设工程参保人在我市参保缴费的情况，查实正常缴纳城镇居民医疗费用，通过核实共计支付该项工程医疗费用160余万元。
第六、配合领导完成我科两定机构培训工作，共组织全市100家定点医疗机构共3.40名医保经办人员进行专项培训，共举办了5期“医保政策知识培训班”，通过参与医保培训，不但提高了组织协调能力，同时更有针对性的了解到两定机构关心的热点、疑点问题，有利于调整一部分工作的重心。
第七、完成我市定点医疗机构的新定点信息维护、录入、联网、通知等工作，及时答复上述机构在系统使用过程中遇见的各类问题，协调相关部门予以解决。
第八、完成我科信息报送工作，20xx年共完成信息报送24篇，通过信息的方式将我科一年来不同时间的工作重点和亮点进行宣传和汇报，这些信息密切联系医保工作的方方面面，也从不同角度反映了医保管理的各种措施和成就。
回首20xx年，的确是非常忙碌的一年，在诸多的业务工作中，我不但圆满完成了原岗位的份内工作，也完成了领导交办的其他工作，经过这样忙碌有序的一年，我感觉个人工作技能方面有了大幅提高，忙碌使得我在工作中更善于计划和总结，应对各项事务忙而不乱，紧而不散，条理清晰，张弛有度。在未来的工作中，我将一如既往的踏实工作，认真负责的做好每一件领导和同事交办的事情，同时一定要在工作业务面广的基础上加深精度和深度，不断总结经验、教训，重点在信息和审核管理等共同性的方面钻研对工作有益的方式和方法；在与服务对象的沟通交流方面要更加谦虚谨慎，始终要把“以人为本、服务民众”牢记在心。
医疗纠纷工作总结 篇9
为减少和杜绝我院医疗纠纷的发生，促进医患关系根本好转，推动全院各项事业健康发展，根据国家有关政策和法律法规的要求，结合我院实际，特制定如下培训计划：
一、加强领导，健全机构，明确职责
为保障全院防范医疗纠纷工作扎实有效的开展，成立由院领导、医务科、护理部、院办室、病历质量检查小组、临床各科室主任护士长组成的“嫩江县中医医院医疗安全管理委员会”，明确分工，各有侧重，采用协同共管的模式。其中医务科负责委员会的日常工作和综合协调工作并与护理部组织业务学习；医患关系办公室负责医疗纠纷的调节处理。每季度召开一次全体会议，听取医疗安全管理工作汇报，及时发现问题，排除隐患，消灭在萌芽。遇有临时性情景随时召开会议，决策重大事项，部署重要工作，处置和应对突发医疗纠纷事件，追究职责。
二、培训资料
（1）、加强相关法律法规的培训：执业医师法、护士法、医疗事故处理条例、侵权职责法、核心制度、临床疾病诊疗常规、临床技术操作规范等。强化法律意识，树立法制观念。
（2）、加强医德医风方面的学习：运用正反两方面的典型，营造讲医德、树新风的良好医疗氛围，为败坏医务人员形象，影响全院事业的人和事敲响警钟。
（3）、加强医疗业务的学习：技术业务水平低，对工作中出现的1
意外情景不能正确处置，和缺乏防范意识是引发事故的重要因素之
一。作为医务人员要有扎实的理论基础，在精通本专业的基础上拓展知识面，不断更新知识，进取参加各种类型学术会议，了解医学新动态，善于总结经验，在技术操作上做到准确熟练，对疑难疾病和急救患者有必须的分析本事和鉴别本事，没有过硬的医疗业务水平，在工作中就无法避免消除存在的医疗安全隐患，就会给医院和患者带来不可估量的损害。
2、培训方式和要求每季度由医务科组织一次全院学习。全院所有卫生技术人员除值班外，必须参加学习。
3、监督落实参加培训纳入医院年终考核，无正当理由不参加培训的人员，由医务科按照绩效考核相关规定进行处理。
三、转变服务理念
1、变被动服务为主动服务，心系患者，想患者之所想，急患者之所急，帮患者之所需。
2、衣着得体、整洁大方，给患者以稳重踏实的感受。
3、用心服务，使用礼貌用语，讲究语言艺术和效果，注意说话方式和态度，不要对患者冰冷或不理睬，不要说不负责的话和不确定的`话，手术台上不要乱说话，抢救患者时注意说话方式，介绍病情时不能用“没事”“不可能”“必须会”等过于肯定的话，了解患者的心理感受和感情需求，把患者视为自我的亲朋好友，这样在工作中才能赢得患者的赞誉，取得患者及家属的配合和理解，尊重和信赖。
4、把首诊负责制推行到全院每一个职工，实行首问职责制及第一领办人制度。全院每个第一个接触到患者的职工，不论从事工作的性质是否与该患者相关，均需对患者的需求进行妥善处理，根据不一样需求及严重程度，联系相应科室或指导前往相应科室，不得推诿、扯皮、态度生硬。防范医疗纠纷工作是医院安全管理工作的重要资料，减少和杜绝医疗纠纷的发生，有利于全院各项事业的健康发展，有利于塑造我院良好的行业形象，有利于保护医务人员个人的切身利益和安全，全院各级各部门科室和全体医务人员，必须要高度重视，进一步增强做好防范医疗纠纷工作的职责感和紧迫感，务必把此项工作抓紧抓实抓出成效，为全院各项事业又快又好的发展作出应有贡献。
医疗纠纷工作总结 篇10
随着社会的发展，广大群众对医疗服务的要求越来越高，而医务人员的技术水平、沟通能力参差不齐，个别医务人员责任心、法律意识不强等原因，导致医患矛盾愈加尖锐，从而引发了一些医疗投诉、医疗纠纷。现总结我院20xx年医疗投诉、医疗纠纷情况，分析存在的问题，提出下一步工作思路。
一、基本情况
20xx年医务科全年处理投诉和纠纷共69起，其中投诉28起，医疗纠纷41起（其中7例纠纷是20xx年前发生的），已解决纠纷34起。目前发生赔偿21起（其中4起赔偿是20xx年以前纠纷），赔偿金额1661198.49元（其中20xx年纠纷赔偿986567.74元，20xx年以前纠纷赔偿674630.75元）。纠纷中鉴定为医疗事故的1起，存在医疗过错2起，意外事故2起，还有5起患者正在治疗之中未处理结束。有个别科室连续发生多起纠纷，而且存在着严重不负责任，对疾病的发生发展过程认识不足，预后估计不充分，服务不到位、存在过失，应引起警惕。
二、原因分析：
（一）患方原因
1、法律意识淡薄。随着社会的发展和法律法规的健全，群众的自我保护、维权意识不断增强，但当前部分群众的法律知识依然相对缺乏，法制观念比较薄弱，不知道或不愿意通过正规程序进行医疗事故技术鉴定或医疗过错鉴定去解决问题，而寄希望于通过吵闹的方法来达到赔偿的目的，认为“小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决”。这是发生医疗事故或医疗纠纷后，患者方通过非正常手段解决问题的主要原因。
2、受传统观念影响，患者方大多不愿接受医学鉴定，尤其对尸体解剖，患者家属在思想上还不能承受。
3、医、患间认识上的差异，对疾病的诊治，患者总是报着一种治愈的美好愿望，同时期望受到在五星级宾馆那样热情周到的服务。但由于医务人员服务意识不强，现实往往不能满足患者需求；患者方由于缺乏必要的医疗知识，对医疗工作的特殊性了解不够，认为病人进了医院，就是进了“保险箱”，一旦治疗结果难以达到预期目的，或发生病情恶化甚至患者死亡，就把一切责任归咎于医护人员和医院，导致情绪难以控制，冒然采取过激行为。
4、医疗闹行为，在医闹的怂恿下患者或其近亲属认为医院有甜头，无理取闹。
（二）医方原因
1、医患沟通不够，风险性告知不够。部分医生未充分履行告知义务，对患者疾病本身及手术风险性等对家属的告知不够，病情没交代清楚，病人（或其近亲属）思想上无准备，一旦发生病情变化，病人（或其近亲属）不能接受。语言沟通缺乏技巧，造成患方不理解。
2、业务技术有待提高。一是现有的医疗技术水平不能满足患者过高的需求；二是医务人员基础知识、专业知识、基本技能不扎实，对疾病的发展预见性不够；对危重、疑难、诊断不明的患者，过分相信自己，不请示汇报，擅自作主，或碍于面子，不好意思请上级医生会诊，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机。
3、责任心不强，工作不认真、技术水平不高，工作疏忽大意，擅离职守，没有很好地执行医疗护理中的各项规章制度。在诊疗过程中医务人员不注意自己的言行，说一些无关的话，态度差。导致病人误解医务人员不尽职责，或误解对病人进行实验性医疗。
4、术前准备不充分，急于手术，对疑难、复杂手术未进行术前讨论，对术中、术后可能出现的情况估计不充分。术前对术中、术后可能出现的并发症未向患者或其近亲属交代清楚，病人（或其近亲属）思想上无准备，一旦患者发生病情变化或出现严重并发症，患者（或其近亲属）思想上无准备不能接受。
5、医务人员医疗质量和医疗安全意识差，重要医疗文书无记录、内容记录不全，需要患者及其家属签名的无患者及其家属签字。保护患者隐私意识差。
6、病历书写水平有待提高。
7、用药合理性欠佳。
（三）社会以及其他因素
1、舆论导向的误区。目前社会舆论一般认为患者是弱者，一旦发生医疗事故或医患纠纷后，社会同情的天平大多倾向患者，特别当患者死亡时，社会舆论一般都认为医院有一定责任，而不去判断具体的病例如何。在调查中了解到，一些突出的医患纠纷事件，患者方纠集起亲戚、朋友、同事、邻里七、八十人大闹医疗机构。对此，有些人认为病人在医院出事，家属行为过激一点可以理解。
2、一些群众认识不足。想当然地认为：患者是个人，医院是公家，人家治不好病或者死了人，医院总要赔一点。致使医院迫于来自多方面的社会压力，息事宁人，赔钱了结纠纷。
3、司法程序滞后等。本来通过行政或司法程序解决医患矛盾是最便捷、最正当的途径，但是现有法规的程序规定，由正常行政处理或司法诉讼程序来解决医患纠纷不仅程序复杂、旷日持久，而且患者方大多因病因伤治疗无果或死亡，已很难去承受由行政处理或司法诉讼程序。
三、整改措施
1、加强医患沟通。医患沟通是医务人员的基本技能，能促进医患关系的和谐，有助于在出现未达到期望值的治疗结果时能够理解和正确对待。医务人员应充分尽到告知义务，在诊疗过程中应充分让患者及其近亲属了解目前的病情，即将采行的检查或治疗措施的原因和可能产生后果，并做好相关记录，让病人与家属感觉受到尊重和参与感。对严重副作用的药物尽到事前告知的义务，让患者行使选择权、知情权、同意权和自主权，同时保护患者的隐私权。
2、转变服务观念，重视人文、语言艺术的培养，提高全员素质。使广大职工从根本上树立“以病人为中心，提高医疗服务质量及医疗业务质量”的服务理念。让医务人员较系统地学习有关人文关系、医用语言的知识。不要对患者态度冰冷或不理睬；不要说不负责任的话；手术台上不要乱说与病情无关的话；抢救患者时注意说话方式，介绍疾病转归时话不能说得过于绝对。避免由于人文关系缺乏，或语言不当引起的纠纷。如果我们能做到多从患者角度考虑，待患者如亲人，急患者所急，使患者感到亲切温暖，如果这样做了，即使在医疗工作中出现了某种失误（没有给患者造成不良后果），在一般情况下，也能得到患者及家属的谅解，也可避免医疗纠纷的发生。
3、加强医疗服务质量的日常监督管理及考核。医疗服务质量监督的重点要放在具体的医疗工作环节上，加强医疗服务全过程的质量控制，健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、病历书写基本规范与管理制度等。严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练，加强对危重病人、围手术期、输血与药物不良反应、有创诊疗操作等质量关键流程的管理，重点加强对易发生医疗纠纷、事故科室的监管。
4、严格执行手术分级管理制度，重大手术报告、审批制度。严格执行大、中型手术术前讨论制度，重点是：术前诊断、手术适应证、术式、麻醉与输血选择、预防性应用抗菌药物等。必要时可以请医技科室一起参加。围手术期管理措施到位。术前：诊断、手术适应证明确，术式选择合理，患者准备充分，与患者签署手术和麻醉同意书、输血同意书等。手术查对无误；术中：意外处理措施果断、合理，术中改变术式等及时告知家属或代理人等；术后：术前诊断与病理诊断相符，并发症预防措施科学，术后观察及时、严密，早期发现并发症并妥善处理。
5、加强业务技能的学习与培训，提高专业技术水平，规范医疗行为。医务人员医疗活动必须严格按照各级卫生行政部门制定的临床诊疗、护理技术操作规范及常规约束医疗行为，减少差错、避免过失、消除缺陷，杜绝事故。
6、强化法制观念，提高自我保护意识：有人说医务人员一只脚在医院，一只脚在法院，此话毫不夸张。因为医务人员的医疗文书、治疗情况都有着法律作用。尤其是20xx年7月1日《侵权责任法》实施后。对医务人员法律意识的要求就更高了。因此，必须加强法律学习，提高自我保护意识。否则，稍有不慎就会引发医疗纠纷。
7、认真书写并妥善保管病历资料。要按照《病历书写基本规范》和《医疗机构病历管理规定》的要求，认真书写并妥善保管病历资料、杜绝因病历书写错误而引发医疗纠纷。
8、加强对合理用药的管理。认真执行“合理检查、合理用药、合理治疗”三合理规范。严格按照《抗生素药物临床应用指导原则》，坚持抗生素药物分级使用。
综上所述，为了防范医疗纠纷的发生，要不断对医务人员进行医德医风、基本理论、业务知识及实践技能考核的教育，严格执行医院的各项规章制度，把核心制度贯穿于整个诊疗活动中，把我院的医疗纠纷降低到最低限度。
医疗纠纷工作总结 篇11
医疗纠纷是由患者及医务人员多方面愿意产生的，作为医疗机构和医务人员也应当持有正常的心态，多做批评和自我批评。在医疗活动中要进取创造良好文化环境，为患者供给优美的就医环境，树立“以人为本”的服务理念，从社会客观因素上尽量减少纠纷的发生；更应当从既往发生的医疗纠纷中汲取经验教训，进取改善自我的服务态度，提高服务水平；还应提高医疗质量避免医疗纠纷的产生，所以制定出切实可行的防范措施是十分重要的。
1、严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，改善服务态度，建立良好的医患关系，预防医疗纠纷的发生。
（1）医院管理者和医务人员应熟悉掌握常用的卫生管理法律、法规。
（2）加强医疗服务职业道德教育，增强服务意识。医务人员具有高尚的职业道德，是全心全意为患者服务的首要前提，也是衡量一个医务工作者的起码标准，所以医院应当教育医务人员树立爱岗敬业的精神和“以人为本”的服务理念，深入开展“以病人为中心”的优质服务活动，礼貌行医，养成良好的服务态度，与病人建立亲人般的医患关系，摆脱“医家至上，病家求治”的传统观念，在诊疗活动中尊重患者的意愿，向患者履行告知义务，使患者及时了解有关诊断、治疗、预后等方面的信息，以行使患者本人对疾病诊治的相应权利，减少由于病人对医疗行为不理解而引发的纠纷。
（3）医务人员应遵守各项规章制度和诊疗护理规范、常规。规章制度和诊疗护理操作规范、常规是医学实践长期经验的科学总结；是医疗服务质量的重要保证；是评判医疗护理工作是否存在过失的准则。所以，医院应当把建立健全医院规章制度、各级人员岗位职责制度和加强对医务人员诊疗技术操作规范的培训，作为院、科两级管理工作的重点，做到有章可循，违章必纠，使医院工作走上制度化，规范化，标准化的轨道，减少医疗纠纷的发生。
2、医疗机构应加强质量管理，堵塞漏洞，是预防医疗纠纷的有效措施。医疗质量事关患者的身体健康和生命安全。医疗纠纷的发生与医疗质量的高低成正相关关系。要提高医疗质量、对医疗安全有保障、减少医疗纠纷的发生，就要切实保障医疗质量，对影响医疗质量的各个环节进行有效地监控。医院应当健全医疗服务质量管理体系，坚持“预防为主”的原则，制定切实可行的防范和处理医疗纠纷的预案，狠抓基础质量，环节质量和终末质量的三级管理，堵塞漏洞，做到防患于未然，很抓“三基、三严”的培训，才能确保医疗纠纷不发生或少发生。
3、提高病历及各种医疗文书的书写质量并加强管理。病历是疾病的诊治经过及疗效的原始记录，是进行医学研究的原是资料，也是确定医务人员的医疗行为是否得当的法定证据。它不仅仅涉及到医学技术问题，还涉及日后可能发生的医疗纠纷赔偿问题。发生纠纷后，病历将成为认定医疗机构及其医务人员的民事法律职责的一种重要依据。鉴于病历在医疗及法律诸方面的重要作用，首先，医院应成立病历质量管理委员会，提高医务人员应对病历在医疗纠纷处理中的法律地位的认识，加强对医护人员书写病历基本功的训练，提高病历书写质量，确保病历的客观、真实、完整。其次，要对病历质量实行层层负责，严格执行三级查房制，主治医师把关修改，科主任、医务处、病历管理委员会定期检查，杜绝有缺陷的病历归档。这些措施将无疑对防范医疗纠纷的发生起到初步把关的作用，也对日后可那能发生的医疗纠纷供给抗辩证据。应当引起高度注意的是，切忌自作聪明，为掩盖有过失或有缺陷的医疗行为而违背客观事实涂抹、篡改病历资料，否则，很可能会要承担更加严重的法律职责。法院仅凭这一点（供给虚假证据——举证不能）就可判定医方败诉。
4、重视医疗以外的其他安全问题，减少非医疗因素引发的医疗纠纷。
医疗以外的安全问题在近几年医疗纠纷的投诉案中占有必须的比例。例如：请假或自行外出的患者在院外出现意外；患者在医院内的摔伤、烫伤、自杀；精神病人在院内伤人、或外逃伤人等，依据国家的法律，医院虽对患者没有监护职责，但应负有监管职责，一旦出现问题，很难证明医院完全没有过错。所以，重视和防止医疗以外的其他因素引发的意外情景的发生，是新时期给医院管理者提出的新的要求。医院各部门应协调一致，通力合作，制定和建全各项医疗以外的安全防范措施，严格对在院病人的管理，坚持各种“告知、协议”制度，做好入院须知教育，并应取得患者及家属的支持，坚持“一切以病人为中心”的原则，树立全心全意为病人服务的思想，不仅仅要满足病人必须的医疗服务，还要最大限度地满足病人的其他合理要求，把非医疗因素。